客户体验趋势

在后人口红利时代，仅仅提供优质服务是不够的，为了从众多品牌中脱颖而出，企业需要不断超越自我。客户期望良好服务及流畅体验，如果企业能超出客户的期望值，这将真正加速企业业务的发展。客户体验是适应不断变化的客户行为和不断升级的客户期望的核心策略，是市场中不可避免的商业战略，它的重要性已经很大程度上超越了产品本身，成为客户乐在其中的点到点体验。

以零售业为例，推荐者的平均花费是贬损者的3.5倍。在美妆、女装、宠物食品用品中，推荐者的花费至少是贬损者的4倍。

无缝的客户购买后旅程为提高客户留存率和忠诚度铺平了道路，例如，Forrester和 Adobe 发现，以体验为导向的企业在客户留存率、重复购买率方面有1.5倍的同比增长。

体验是一个系统工程，需要长期持续的监测改进，因为每一次客户体验都会对品牌产生影响。

如今的客户期望轻松、快速、无摩擦的体验。否则，他们会毫不犹豫地将业务转移到其他地方。普华永道研究发现，32%的客户在经历一次糟糕的体验后，就会停止与自己喜爱的品牌做生意。

另一方面，同样的研究发现，65% 的消费者认为品牌的正面体验比优秀的广告更具影响力。一个优秀的广告活动只有在有优秀的体验支持下才有效。

那么要如何提供这种体验呢？触发机制设计和反馈速度至关重要。客户希望立即得到正确的信息，等待太久或跳过太多障碍才能得到它是不可接受的。

品牌不仅要在整个客户旅程的关键时刻测量体验，还必须确保这些洞察力在正确的时间到达正确的人手中，以便采取快速行动。既然是体验环节出现问题，就要从体验下手去做优化，这就是我们所说的客户体验管理。粗暴地讲就是把所有可能影响体验的因子列出来，然后找到哪个对顾客来讲最重要，就去改善或创新那段体验，通通都改善了之后，需要持续地追踪、迭代优化。另一方面，体验管理要真正落地，还需要借助CEM系统帮助系统化、指标化。

NPS，与用户体验密不可分的指标近年来被多次提及，NPS中文为净推荐值，全名为Net Promoter Score，由美国贝恩咨询贡献研发，以一个简单问题，衡量顾客对企业品牌/商品的忠诚度。要培养忠诚、做好体验，首先要有一个正确地衡量指标，在这一方面NPS已经逐渐取代了客户满意度，主要的原因就在于NPS与企业收益的高相关性，以及有助于执行方明确调研后的优化方向。

跟传统客户满意度相比，NPS的问法逻辑会让作答者认真地比较竞争对手或回想过去经验，因此回答结果会与之后的行动较为相关，使得NPS分数与销售、收益、推荐次数产生关联，这是在研究中证实过的，也是企业更愿意采纳NPS的主因。NPS的调研手法可以找出推荐者和贬低者背后的驱动要素，透过定量分析可以找到哪些因素让企业的客户变成推荐者，而加强优化或创新这些驱动要素，反之改善造成贬低者那些体验，这些都是传统CS比较难办到的分析。

如今，客户体验也面临自己的问题，它难以推进到落地。而且这项任务似乎变得更加困难，因为衡量体验的标准不仅是推动收入增长，还包括扩大利润率。这将强调客户体验团队管理目标体验的能力，而目标体验是品牌最重要的表现方式，推动增加支出，同时避免试图满足全部体验的成本，以及随之而来的复杂度。

客户体验牵涉到企业内部各个部门，产品、研发、品牌、销售、客服等。系统化的客户体验项目都需要高层和所有相关部门的认同和配合，才能取得成功。首席执行官和首席财务官将在客户体验中占有重要地位，因为这是在动荡、充满活力的市场中能够有所作为的少数事情之一。

未来的客户体验仍将包含当今客户体验项目的元素，但是，外部力量的累积影响会带来根本的改变和改进机会。

客户体验的未来会随着客户规范的变化而不断变化；利用自动化、人工智能和机器人技术；合理地催化内部战略和运营变革，释放客户体验的全部价值。客户体验也将成为一个高度多元化的学科，未来的客户体验团队将拥有或能够接触到人类学家、神经科学、自动化/人工智能、伦理学家、深度技术人才、深度创意人才和机器人。

这对人才的获取和管理，当然还有领导才能提出重大要求，以优化和协调多样化人才库。

设计、实施和管理成功的客户体验计划需要大量的时间和资源（以及来自组织最高层的支持），那么花费大量的资源改善客户体验是否值得呢？通过大量样本研究表明，这种努力最终是值得的，客户体验正在成为最重要的差异化因素。

以互联网产品为例，在现今互联网蓬勃发展的大背景下，同类产品众多，功能雷同，大多都是免费使用，用户的背叛成本很低。也就是说，当需求痛点一样的时候，大家的竞争重点自然而然转至用户体验了，这也是企业越来越应该重视用户体验的原因。

优质的客户愿意为更好的体验付费。普华永道和美国运通的研究发现，如果能得到更好的服务，客户愿意支付16%-17% 的溢价。这意味着品牌绝对没有理由不交付更好的服务，因为客户的需求和价值就在那里。

出色的客户体验管理会带来一批忠诚的客户。随着消费水平的升级，越来越多的客户希望获得为自己量身定制的体验。不少消费者也同样希望通过自身消费反馈来改善企业，改变如果有助于优化在线体验，35%的消费者愿意向品牌分享个人数据。

满足甚至超越消费者的期望值可以对你的营收底线产生积极且深远的影响，行业数据表示，推荐者的消费力远远大于其他类型客户。